Ieri, girando a casaccio sul web come al solito, ho scoperto un po’ di cose. 

In primis, che l’italiano fa parte del “G8” di Wikipedia — al momento in cui scrivo è l’ottavo linguaggio più utilizzato sull’enciclopedia online (su 309). Dei 55 milioni di articoli totali, 1 milione e 600 mila sono nella nostra lingua: il 3%. Niente male davvero.

Ma la vera sorpresa non è stata scoprire che siamo un popolo generoso (e logorroico) anche online. La vera sorpresa è stata scorrere il resto di questa peculiare classifica, e le prime tre posizioni in particolare.

Al primo posto c’è ovviamente l’inglese — che oltre a essere una delle lingue più parlate al mondo, è anche la lingua “nativa” di Wikipedia. L’11% delle voci totali sulla piattaforma sono nell’idioma universale reso grande da poeti come Kate Tempest, Liam Gallagher e Wayne Rooney.

Poi però, scorrendo la seconda e la terza posizione, ho fatto un salto sulla sedia. Anche tu come me ti aspetteresti di trovare il cinese, lo spagnolo o l’hindi, giusto? E invece, ecco due lingue leggermente meno diffuse: lo svedese e, soprattutto, il cebuano.

Ora, io non parlo svedese, però conosco la lingua, e riesco a collocarla sul mappamondo. Ma il cebuano? 

Mi affido (giustamente) a Wikipedia per scoprire che si tratta di una “lingua austronesiana parlata nelle Filippine, il cui nome deriva da quello dell’isola filippina Cebu”, ed è parlata da appena 20 milioni di persone. 

Ancora più incredibile, scopro che la versione cebuana di Wikipedia, che conta oltre 5 milioni di articoli pubblicati, è alimentata da un ristrettissimo gruppo di amministratori e utenti attivi, una ventina in tutto. Com’è possibile?

No, gli abitanti di Cebu City non hanno deciso di dedicare il 100% del loro tempo libero al caricamento massivo di voci su Wikipedia. Il motivo è un altro, e ha un nome criptico: Lsjbot.

Lsjbot è un bot automatico creato da uno sviluppatore e linguista svedese, Sverker Johansson, e che da solo è responsabile per avere scritto oltre 10 milioni di voci dell’enciclopedia online in diverse lingue, tra cui – appunto – lo svedese e il cebuano.

Si tratta soprattutto di voci facilmente automatizzabili, come quelle su fiumi, laghi, città o su determinate specie animali.

Mi piacerebbe moltissimo approfondire la vita e le opere del buon Sverker, che in questa foto sembra davvero felice della sua creazione, e cercare di capire quante di queste voci siano effettivamente ben scritte o attendibili.

E invece, mi sono ritrovato a ragionare su qualcos’altro: la struttura e la composizione delle community digitali in generale, e dei loro membri più attivi in particolare.

Su Wikipedia vige la regola 1–9–90. Secondo questo principio, circa l’1% degli utilizzatori di Wikipedia è responsabile della creazione delle voci; il 9% modifica e aggiorna alcuni articoli, con frequenza variabile; il restante 90%, invece, utilizza la piattaforma senza contribuirvi.

{Io, ammetto con un vago senso di colpevolezza, sono tra questi ultimi.}

Si tratta di una rule of thumb, ovvero di una regola non scientifica, ma dedotta dall’esperienza comune. È una regola che puoi applicare non solo a Wikipedia, ma a quasi tutte le community collaborative digitali, dai forum ai programmi di membership.

Alla base della piramide c’è una massa di utenti perlopiù passivi, che rappresenta la maggioranza della tua audience. In cima alla piramide ci sono invece i superutenti, quelli che rappresentano il cuore della tua community. 

Sono gli agitatori, gli entusiasti. Un n per cento di fedelissimi che, seppur in minoranza, è in grado di generare la maggior parte del traffico, dell’engagement, dei commenti, delle condivisioni o delle transazioni sulle tue piattaforme.

Sono i moderatori di Reddit, gli organizzatori dei TedX, gli sneakerhead del tuo ecommerce di streetwear, gli admin delle edizioni locali di Wikipedia (quando non sono bot, ecco). Twitter, recentemente, ne ha perso uno parecchio importante.

È un concetto simile a quello espresso all’inizio del ventesimo secolo dall’ingegnere italiano Vilfredo Pareto, secondo cui – dato uno scenario qualsiasi – il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti. 

Nel corso degli anni il Principio di Pareto è stato applicato in tanti ambiti diversi: dalla distribuzione della ricchezza (Pareto calcolò che il 20% degli italiani detenesse l’80% dei beni) al customer service (l’80% delle lamentele proviene dal 20% dei clienti) alla gestione del tempo lavorativo (il 20% del tuo impegno genera l’80% dei tuoi risultati).

Pur avendo diverse eccezioni, anche nei media è stato osservato qualcosa di simile al principio di Pareto: l’analista americano Ken Doctor già anni fa parlava dei seven percenters, ovvero di quel 7% di lettori online che, in media, è responsabile per il 50% del traffico di una testata.

Questi superutenti sono la forza invisibile che traina il tuo progetto. 

Anche questa newsletter cresce grazie al contributo di un piccolo gruppo di early adopters che si prendono del tempo per offrirmi feedback, idee, e che consigliano regolarmente Ellissi ai propri contatti.

Il concetto di super user non è certo una novità (nell’ultimo decennio è stato anche messo in discussione da un altro concetto molto popolare, quello della coda lunga).

Tuttavia – nell’era della relationship economy, in cui ogni azione è persona-centrica – l’importanza dei superutenti è sempre molto elevata, soprattutto per i progetti che stanno nascendo o si stanno consolidando. E questo è vero in ogni categoria, dai podcast ai giornali, dalla musica al gaming online.

Il concetto dei superuser ti pone di fronte 3 domande fondamentali, a cui cercherò di rispondere.

Come riconosco i miei superutenti?

Questi utenti hanno un tasso di engagement più alto della media e sono perfettamente allineati con i valori del tuo brand. Se applichiamo la regola dell’1-9-90, possiamo ipotizzare che i tuoi superutenti siano quel 10% complessivo che si staglia sopra gli altri.

Prima ho parlato prima dei superutenti come di una “forza invisibile”. Ma dovresti fare di tutto affinché non lo sia.

Qualsiasi siano le tue metriche relazionali di successo – tasso di apertura di una newsletter, grado di fiducia, numero di acquisti ricorrenti, volume di commenti o di interazioni – cerca di isolare tutti quegli utenti che superano una soglia che tu consideri “ideale”.

Una volta identificato questo gruppo, sarà bene che tu fornisca loro uno o più strumenti per autoriconoscersi nel loro ruolo di superutenti – badge che ne certifichino lo status, ‘poteri’ speciali, accessi privilegiati – dando loro la possibilità di diventare leader all’interno della tua community.

L’obiettivo qui non è solamente quello di analizzarne o studiarne i comportamenti, quanto soprattutto di aiutarli a riconoscersi nel loro ruolo, affinché tutta la user base possa identificarli come tali e trarne il massimo beneficio.

Come devo trattare i miei superutenti?

Nel suo libro Questo è il Marketing, Seth Godin fa un esempio calzante: immagina di possedere un ristorante, e che un giorno entri dalla porta una famosa critica gastronomica. È lei, oggi, il tuo superutente.

Se sei in grado di riconoscerla prima che effettui l’ordine, allerterai la tua cucina della presenza di un ospite importante, raccomanderai massima cura, e le riserverai un trattamento speciale.

“Quando incontri qualcuno che è pronto per abbracciare la tua causa, adottalo a tua volta”, scrive Godin. “Quando incontri qualcuno che ha voglia di parlare di quello che offri, dagli qualcosa di cui parlare. Quando incontri qualcuno che smania per diventare un leader generoso nella tua community, offrile le risorse per diventarlo”.

È proprio questo il punto: devi trattare gruppi di utenti diversi in modo diverso. Questo non significa che devi ignorare il restante 90%, ci mancherebbe — ma se trattassi tutti meglio, applicando pieni poteri e privilegi a qualsiasi cliente, finiresti per non trattare meglio nessuno.

E questa distinzione non si applica soltanto tra superutenti e utenti “normali”: se adotti la regola dell’1-9-90, puoi immaginare livelli di membership diversi (e, di conseguenza, pricing diversi) anche all’interno dei superutenti stessi. Chiediti cosa differenzia il 9% di entusiasti e l’1% di superfan, e come coltivare i due gruppi nel modo più remunerativo, per te e per loro.

Il che mi porta all’ultima, fatidica domanda.

Posso rendere “super” un utente normale?