Immagina di trovarti a bordo di un’automobile che scende a grande velocità lungo una tortuosa strada di montagna. È notte, e sta iniziando a piovere.

Ti chiedo: avresti più paura se fossi tu alla guida della macchina, oppure se ti trovassi sul sedile del passeggero?

La verità è che quando non abbiamo il controllo della situazione la nostra percezione del rischio aumenta in modo esponenziale. Potendo scegliere, nella maggior parte dei casi, preferiamo essere al volante.

La stessa cosa accade quando navighiamo su internet, dove siamo continuamente esposti a pericoli di varia natura ed entità.

Quando ti iscrivi a un servizio online, acquisti un prodotto, o sottoscrivi un abbonamento, ti esponi a qualche rischio: il rischio che la tua privacy venga violata, ad esempio, oppure che i tuoi dati bancari finiscano nelle mani sbagliate, oppure ancora che la tua casella email sia invasa dallo spam.

Ma anche il rischio che, semplicemente, i tuoi sforzi si traducano in una perdita di tempo, di risorse economiche o di energie mentali.

Ogni volta che progetti un prodotto digitale, quindi, tieni a mente che stai esponendo la tua audience a una serie di rischi più o meno visibili, che possono generare nervosismo, ansia o preoccupazione.

Questo è ancora più vero nell’era della subscription economy: oggi, infatti, riuscire a minimizzare il rischio o ridurne la percezione è fondamentale per avere successo.

Di strada ne abbiamo fatta tanta. Agli albori dell’e-commerce, convincere un utente ad acquistare online un paio di pantaloni senza nemmeno provarli poteva sembrare un’utopia.

Quel problema è stato risolto minimizzando il rischio per l’acquirente.

Da un lato, allungando le finestre temporali entro cui restituire il prodotto (Ikea, per esempio, permette di riconsegnare un mobile per 365 giorni dalla data dell’acquisto). Dall’altro, offrendo il reso gratuito.

Certo, in alcuni casi eliminare completamente i rischi è impossibile. Ma possiamo sempre ridurli al minimo, e allo stesso tempo cercare di migliorare il modo in cui li comunichiamo: la scelta delle parole gioca un ruolo fondamentale.

Nel form di iscrizione a una newsletter, per esempio, puoi sostituire il generico “Accetto i termini e le condizioni” con frasi più rassicuranti, come “Proteggiamo la tua privacy” oppure “Nessuno spam, promesso”: l’ho testato più volte, funziona.

L’importante è sempre optare per messaggi onesti e trasparenti. Fallire nella comunicazione del rischio è un boomerang, perché lascia che l’immaginazione dell’utente prenda il sopravvento.

È un po’ come nei film horror: quando il mostro non si vede, la paura aumenta.

Questo avviene perché il nostro cervello tende a riempire i “non detti” della storia, e spesso lo fa immaginando il peggiore degli scenari possibili.

Riassumendo, ecco qualche consiglio:

• cerca, ove puoi, di eliminare o ridurre i rischi di ingaggio;
• quando il rischio c’è, non girarci attorno: prediligi una comunicazione sincera e diretta;
• sottolinea le azioni positive che il tuo sito o la tua azienda mettono in atto per prevenire il rischio;
• rendi queste informazioni facili da trovare: anziché seppellirle nel sito, esplicitale.

Infine, assicurati che gli utenti si sentano liberi di cambiare idea.

Se so che posso smettere di ricevere una newsletter in qualsiasi momento, sarò più portato a iscrivermi. Se so di poter tornare all’abbonamento base in un click e senza stress, sarò più incline a provare l’opzione premium.

Nella mente di ognuno di noi, l’informazione è potere. È essenziale per mantenere un rapporto di fiducia, e per evitare di trasformare il tuo sito in un film horror.

Alla prossima Ellissi
Valerio