L’Empathy gap

di | 17 Aprile 2020

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Qualche giorno fa, Be Unsocial mi ha chiesto di scrivere qualche riga su come sarà il mondo post-covid, e io ho deciso di parlare del nostro rapporto con internet, tema su cui ultimamente sto ragionando spesso.

Nel mio micro-intervento, pubblicato nell’ebook gratuito¬†Back to the future,¬†scrivo¬†che l’emergenza ci sta facendo imparare una cosa, tra le tante: che internet √® un¬†sistema¬†fragile. Che non √® una commodity. E che in quanto tale non possiamo darlo per scontato.¬†

Nel mondo che verr√†¬†dopo questo casino¬†dovremmo imparare a prenderci cura della rete. Sar√† nostro compito impegnarci per costruire un internet ‚Äúlibero‚ÄĚ, ‚Äúplurale‚ÄĚ ed ‚Äúempatico‚ÄĚ.

Poi mi sono chiesto: ok, ma cos’√® un internet ‚Äúempatico‚ÄĚ? E come posso applicare questo concetto al mio lavoro quotidiano, nei media e nella comunicazione digitale?

Siccome l√¨ non c’era pi√Ļ spazio, proseguo il ragionamento qui, sperando non ti dispiaccia.

Andrea Cuomo, poeta contemporaneo.

Una rapida precisazione, per cominciare: cos’√® l’empatia?

Con empatia¬†intendiamo la capacit√† di ‚Äúcomprendere e condividere i sentimenti dell’altro‚ÄĚ. Non solo i sentimenti, aggiungerei: anche i suoi bisogni, le sue motivazioni.

Nella strategia digitale, empatizzare significa prima di tutto capire che noi¬†non¬†siamo l’utente.

Fa parte della psiche umana pensare che in una data situazione gli altri pensino e si comportino esattamente come faremmo noi.

Ma ogni persona reagisce a informazioni, avvenimenti e interazioni diversamente, a suo modo. In base a come si sente, ai suoi valori, al suo vissuto, a come ha dormito la notte precedente. 

Tu che leggi questa Ellissi potresti trovarla – a seconda del tuo stato d’animo, delle tue conoscenze e di che persona sei – interessante o boriosa, irritante o illuminante, troppo lunga o troppo corta.

Capire che¬†noi¬†non¬†siamo l’utente¬†significa prendere coscienza del fatto che le persone vedono e vivono il mondo diversamente da noi.

Un team composto esclusivamente da uomini 45enni bianchi tenderà a disegnare prodotti digitali per un pubblico di uomini 45enni bianchi. Avere un team eterogeneo è fondamentale per superare questo problema, certo, ma anche avere un approccio empatico può aiutarci.

Considera poi un altro fattore: che le esperienze digitali, su internet, poggiano su fondamenta di scetticismo. 

√ą una reazione naturale. Abbiamo costruito un internet di trappole: banner pubblicitari invadenti, inbox intasati di spam, cookie che ci perseguitano per giorni. Sembra di essere in un livello di¬†Prince of Persia.

Noi su internet, oggi.

L’utente internet tende a esplorare terreni nuovi in punta di piedi, in attesa che scatti una tagliola da un momento all’altro.

Entrambi questi elementi¬†hanno contribuito a creare un¬†empathy gap, un vuoto di empatia che inficia la nostra capacit√† di¬†indossare i panni dell’utente, di comprenderne a fondo attitudini¬†e comportamenti.

Il giornalismo online, soprattutto quello che si occupa del ciclo quotidiano delle news, √® uno dei campi in cui questo gap¬†√® pi√Ļ evidente‚ÄĒe che beneficerebbe maggiormente dall’introduzione di un’etica dell’empatia. Ma di questo, magari, ti parler√≤ in una newsletter futura.

Diceva lo psicologo americano Abraham Maslow: 

‚ÄúSe il solo strumento che possiedi √® un martello,¬†vedrai in ogni problema un chiodo‚ÄĚ.

Niente di pi√Ļ vero. Ogni problema cambia a seconda della prospettiva con cui lo osserviamo.

Mettila cos√¨: anche l’empatia √® uno strumento.

Uno strumento che, richiedendoci uno sforzo di coinvolgimento emotivo, ci aiuta a comprendere l’altro, offrendoci una visuale diversa e permettendoci cos√¨ di formare una connessione pi√Ļ intima e solida con i nostri utenti, lettori o clienti. E questo √® un valore.

Oggi su internet polarizzazione, clickbait e sensazionalismo sono modelli di business.

Ti chiedo, allora: perch√© non immaginiamo un modello di business basato sull’empatia?¬†

 

Alla prossima Ellissi
Valerio

PS. Alcuni di noi sono empatici per natura, altri un po’ meno. Tutti per√≤ possiamo imparare ad applicare l’empatia come metodo nelle cose di tutti i giorni, incluso il nostro lavoro. Se il tema ti incuriosisce, ti consiglio di¬†leggere questo libro.¬†

Ciao, mi presento. Mi chiamo Valerio Bassan e lavoro come consulente di strategia digitale nel mondo dei media e del giornalismo, per clienti italiani e internazionali. Questo post è tratto da Ellissi, la mia newsletter settimanale. Iscriviti qui.

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L’Empathy gap

In strategia digitale, empatizzare significa prima di tutto capire che noi non siamo l’utente.

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